As empresas que oferecem serviço de tele-atendimento ou de
atendimento pela internet poderão ser obrigadas a oferecer
atendimento personalizado aos usuários em postos ou agências
distribuídos em todo o País. É o que prevê o Projeto de Lei 1840/07,
do deputado Cezar Silvestri.
De acordo com a proposta, deverá haver no mínimo um posto de
atendimento por município no qual a empresa possua atividade,
representante ou franqueado. O atendimento terá de ser adequado e
eficaz, com pessoal capacitado para resolver as demandas dos
consumidores. O prazo máximo para atendimento ao usuário nesses
postos será de 15 minutos, contados a partir de seu ingresso no
estabelecimento. Os infratores estarão sujeitos às penalidades
impostas pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/90).
Desrespeito
Cezar Silvestri afirma que os consumidores não são bem atendidos
nos serviços de tele-atendimento. "Eles ficam obrigados a usar
sempre o atendimento telefônico, que, além de ser ineficaz, mantém o
consumidor distante do prestador de serviço, em total desrespeito à
sua dignidade", critica.
O deputado argumenta que a ausência de atendimento presencial
estabelece também uma injusta unilateralidade, pois retira do
consumidor a capacidade de produzir documentos que comprovem sua
solicitação, o que facilita aos fornecedores de má-fé adiar
indefinidamente o cumprimento de suas obrigações.
Silvestri ressalta ainda que sejam inúmeras as queixas de
atendimentos feitos por pessoas despreparadas e incapazes de
solucionar os problemas dos consumidores, uma prática que
desrespeita o Código de Defesa do Consumidor e os artigos da
Constituição Federal referentes ao tema.
Tramitação
O projeto foi apensado ao PL 2522/07, do Senado, que garante
atendimento presencial aos usuários de serviços de telecomunicações.
As propostas tramitam em caráter conclusivo e serão analisadas pelas
comissões de Trabalho, de Administração e Serviço Público; de
Ciência e Tecnologia, Comunicação e Informática; de Defesa do
Consumidor; e de Constituição e Justiça e de Cidadania.